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新《消法》細則不明 “惡意消費”致電商受損
來源:未知 時間:2018-06-29

  因為缺乏細則,新《消法》“七天無理由退換貨”實施5個月來,引發了大量爭議和消費者投訴。近期,不少消費者對本報記者反映,一些電商借口“特殊商品” 任意擴大不適用無理由退貨商品的范圍,將一些本不應排除在無理由退貨之外的商品排除在外。

消費者:不滿“特殊商品”被拒退

  日前,一位何姓消費者在某電商網站購買了一瓶防曬霜,發現SPF值并不高,便提出了退貨的要求。不過該網站卻拒絕退貨,聲稱已經事先聲明:“美妝/個人洗護類商品因商品特殊性不參加無理由退換貨。”她質疑:自己并沒有拆包使用,而且也有其他電商網站允許退換貨。

  類似這種退換貨爭議越來越多,原因在于商家和消費者在“適用商品”上出現了較大爭議。記者看到,在支持無理由退貨的21家電商中,有9家電商明確將個護化妝品確定為特殊商品,并以此為由,將個護化妝品排除在了七日無理由退貨之外。

  記者看到,國美在線(自營)、京東商城等電商在其格式條款中明確規定,“根據國家相關法律規定,個護化妝品類商品屬于特殊商品,不支持無理由退換貨(或一經售出非質量問題概不退換貨)”,給出的理由是“出于安全和衛生考慮”。

  不過,新《消法》對此并無明確規定,其第二十五條規定,除了消費者定做的,鮮活易腐的,在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品,以及交付的報紙、期刊等4種商品不適用7日無理由退貨外,還規定“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。”

 

疑問:電商是否有擴大豁免商品范圍之嫌?

  對此,IT法律專家趙占領認為,除了規定的4種情形外,“適用商品”還規定了兜底條款,比如根據商品性質不宜退,究竟怎么理解,在實踐中極易產生爭議,若沒有配套規定進行細化,在執行中會產生大量的糾紛。

  除了“特殊商品”,部分電商對一些清倉商品不支持七日無理由退貨。例如,京東商城規定,“因商品保質期將到或外包裝有損包括在內的所有活動清倉商品,不予退換貨”;蘇寧易購也規定,“活動規則已經明示不支持無理由退換服務的特殊商品與滯銷瑕疵等原因清倉特價銷售的商品”。

  因此,一些消費者質疑:這些清倉商品同樣是商品,為什么將其排除在七日無理由退貨的范圍之外?法律依據是什么?這種做法是否有商家擅自擴大豁免商品范圍之嫌?

電商:“惡意消費”被濫用造成損失

  一些電商平臺也在叫苦:在“七天無理由退換貨”實施過程中,一些人濫用這一權利,還有一些人甚至利用這一規則鉆法律漏洞來“惡意消費”,給電商帶來了較大損失。

  記者從京東了解到,近期一些消費者將在京東購買的HP主機、三星手機、蘋果手機等密封包裝內的設備進行調包更換,并以質量問題、購買錯誤為理由申請“七天無理由退換貨”。內部人士說,這是典型的“倒件”行為:不法分子將商品更換為假貨,或部分正品配件更換為假冒配件,隨后進行退貨,再將正品或正品配件出售牟取不法收益。

  記者了解到,嫌疑人在以質量問題申請退貨時,甚至還出示有廠商服務站開具的檢測單,讓電商企業防不勝防。

 

無理由退貨三點爭議

1.什么時候開始計算?

  新《消法》規定的“七天”是從消費者“自收到商品之日起”,大部分電商也采用“按簽收商品之日起”等語言來表述。但是,簽收當日幾點開始計算?這些細節也容易引起爭議。

2.怎樣算“商品完好”?

  新《消法》在規定網購商品無理由退貨時,只規定了“消費者退貨的商品應當完好”這一原則,但具體到如何算未經開封、產品未經使用、不影響二次銷售等,還缺乏進一步合理的詮釋和細化。

3.哪些是特殊商品?

  哪些是不宜退貨的商品?哪些商品不支持“7日無理由退貨”?不同電商對被限制的商品種類普遍缺乏具體的細化規定,且沒有醒目提醒,不利于消費者明確知曉。

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